Hvordan håndtere uhøflige kunder: 15 trinn - Tips

Innhold

Steps
advarsler

De fleste som jobber med et aspekt av kundeservice ender opp på en eller annen tid med en frekk kunde. Ofte mister forbrukeren tålmodigheten med selskapet, blir frustrert over ulemper eller er rett og slett uhøflig. Enten oppførselen er berettiget eller ikke, kan det være veldig belastende å takle mennesker i denne tilstanden. Lær å uskadeliggjøre en anspent situasjon med en tykk klient for å føle seg lykkeligere og mer komfortabel på jobb, uansett yrke.

Steps

Del 1 av 3: Kontrollere følelser

Ta det med ro. Regelen som nummer én i kundeservice er å aldri miste sin engasjement med en av dem, selv om personen er veldig frekk. Hvis du mister tankene dine, vil situasjonen bare bli verre, og du kan ende opp med å få sparken.
- Ta et dypt pust gjennom mellomgulvet, ikke brystet. Denne typen pust som gjøres med magen, hjelper til med å slappe kroppen selv i stressende situasjoner.
- Se for deg noe avslappende. Det kan være et vakkert sted eller en hyggelig scene. Visualisering er i stand til å roe urolige tanker og holde deg i kontroll.
Ikke ta det personlig. Denne delen kan være vanskelig for noen, spesielt for de som pleier å internalisere kritikk. Hemmeligheten er å huske at ingenting kunden sier har noe med deg å gjøre. Det er mer sannsynlig at han er skuffet over et produkt han kjøpte eller med den inngåtte tjenesten. Kanskje hadde han urealistiske forventninger, eller det var en feil som forstyrret ham øyeblikkelig. Fokuser på å løse problemet i stedet for å føle deg såret eller fornærmet.
- Gjenta et beroligende mantra i tankene dine. Velg noe som vil hjelpe deg å være sentrert og roligere. Prøv å tenke dette: "Jeg har ikke skylden for det som skjedde. Han er ikke sint på meg, jeg har ingenting å gjøre." Så du innser at du ikke gjorde noe galt, og at kundens sinne vil avta med en time.
Lytt og forstå hva problemet handler om. Hvis kunden blir uhøflig, er det mulig at noen har gjort en feil eller at han har misforstått. Selv om oppførselen ikke passer for situasjonen, er nøkkelen å lytte og prøve å forstå hva som virkelig foregår. Det kan være vanskelig å høre en sint person rope uanstendigheter mot deg, men bak alt dette sinne er det et problem som mest sannsynlig kan løses. Slipp dårlig forbrukeratferd og fokuser på problemet som forårsaker dette angrepet.
- I stedet for å prøve å rettferdiggjøre hva som skjedde, foretrekker du å stille spørsmål. På denne måten demonstrerer du at du ikke motstår klagen, og når kunden besvarer spørsmålene, kan det hende at kunden merker at det var en misforståelse.
- Forsøk å ignorere alt han sier for å fornærme ham og all uhøflighet og fokusere på selve klagen. Hvis personen ikke er tydelig, kan du spørre ham høflig og bestemt: "Sir, jeg forstår ikke hva som skjedde. Hvordan kan jeg hjelpe deg?"
- Spør ting som "Hva var forventningene dine?" og "Hvorfor hadde du disse forventningene?" Dette siste spørsmålet bør stilles veldig nøye og høflig, for uten en høflig og rolig tone kan det se ut som om du ikke bryr deg. Med disse svarene kan du komme til roten til problemet. For eksempel kan kunden ha misforstått annonsen eller hva som ble tilbudt.
- Det kan være nødvendig å bekrefte din stilling til problemet, men hold deg til spørsmålet og resonnementene dine uten å angripe kunden og hans logikk. Hvis du stiller spørsmål ved personens karakter eller tenkemåte, vil du bare gjøre situasjonen verre og ha noen mer uklare å takle.
Snakk rolig og sakte. Hvis kunden blir mer og mer sint, kan du prøve å senke stemmen og snakke saktere. Denne teknikken kan ha en beroligende effekt, i tillegg til å demonstrere for forbrukeren at du er fast og profesjonell. Det er viktig å bevisst overvåke tonen og volumet av stemmen, for hvis du begynner å skrike for å slå tilbake, vil det bare gjøre ting verre.
- Hvis det er en e-post samtale, vent noen minutter før du svarer for å komme tilbake på sporet. Ta et par dype åndedrag og fokuser på noe som gjør deg lykkelig. Skriv e-posten bare etter å ha komponert deg.

Del 2 av 3: Vurdering av situasjonen

Forstå forbrukersiden. Det kan være vanskelig å være empatisk med noen som er tykke eller til og med aggressive, men det er den beste taktikken. Dermed viser du klienten at du ikke prøver å avslutte livet hans, og at du er villig til å samarbeide med ham for å løse saken. Denne oppførselen hjelper til med å avslutte spenningen rundt situasjonen mellom de to.
- Vis personen at du forstår hva han føler og hvorfor han er sint. Si noe sånt som "Jeg forstår hvorfor du er sint, sir. Denne situasjonen er veldig frustrerende."
Sett deg i forbrukerens sko. Du trenger ikke å forestille deg situasjonen fra hans synspunkt, men det kan hjelpe. I det minste bør du muntlig oppsummere hva som skjedde, vedta hans perspektiv, for å demonstrere at du er på personens side.
- Si noe sånt som: "OK, sir, bare for å avklare om jeg forsto riktig ..." og gjenta deretter klienten sa. Denne holdningen kommuniserer subtilt at du stoler på versjonen av fakta som han ga, og at du tar det som skjedde veldig alvorlig.
Unnskyld deg høflig. Etter å ha funnet ut hva som fikk klienten til å bli opprørt og gjennomgått situasjonen med dem, kan du gi en høflig unnskyldning. Det har ikke noe å si hva du synes om hans fortjeneste. Sannheten er at situasjonen bare kan tilfredsstilles med unnskyldning og forsøk på å bøte på den.
- Prøv noe som "Jeg beklager uleiligheten, sir. Jeg skal se hva jeg kan gjøre for å løse dette problemet for deg."
Ikke slå av. Hvis kunden tar feil og ikke opptrer fornuftig, bør du likevel be om unnskyldning for ulempen, men du kan være nødt til å pålegge deg selv å forhindre at han gjør en dørmat.
- Snakk faste fraser høflig, for eksempel: "Vær så snill å la meg være ferdig", "Det er ikke det jeg spurte" eller "Det er ikke det jeg sa".
- Hvis kommunikasjonen skjer via e-post og kunden ignorerer noe som allerede er sagt, kan du prøve å gjenta eller skrive: "Sir, jeg har allerede løst dette problemet. Er det noe annet jeg kan gjøre for å hjelpe deg i dag?"
Innrøm det hvis du ikke kan gjøre noe. Klienten vil fortsette å opptre i sinne så lenge han tror at slik oppførsel kan endre noe. Hvis det ikke er noe du eller kollegene dine kan gjøre, kommuniser det til kunden. Vær høflig og fast, for eksempel å si: "Jeg forstår frustrasjonen din og er veldig lei meg, men det er ingenting som kan gjøres med problemet". Han kan være mer irritert, men han vil sannsynligvis kjenne til nederlag og forlate etter å ha lagt munnen på trombonen.

Del 3 av 3: Løsning av problemet

Løs hvis det er en enkel løsning. Hvis du er autorisert til å tilbakebetale kunden eller bytte ut et utilfredsstillende produkt, gjør det. Dermed er forbrukeren fornøyd og spenningen i luften frigjøres. Ofte er den enkleste løsningen den mest ønskelige for alle involverte.
- Det kan være en god idé å spørre kunden hvordan han ønsker at problemet skal løses. Vær imidlertid oppmerksom på at hvis han er opprørt eller ved siden av seg selv, vil han ikke være veldig villig til å tilby en rimelig og praktisk løsning.
Henvis til dokumenter. Hvis forbrukeren klager på et problem med kjøpet, kan du be fakturaen. Hvis han krever ting som ikke er gitt i den signerte kontrakten, vis kontrakten. Uansett situasjon, en slags dokumentasjon eller fysiske bevis kan bidra til å berolige kundens sinne og få slutt på deres urimelige krav.
- Hvis kommunikasjonen skjer via e-post, kan du sende ham en kopi av kontrakten eller ganske enkelt henvise til en tidligere melding hvis du allerede har svart på spørsmålene.
Rådfør deg med sjefen. Snakk med din veileder hvis du ikke har autonomi til å foreta utveksling eller refusjon eller hvis du er sikker på at disse tiltakene ikke er en del av selskapets policy. Gi veilederen beskjed om at kunden er ute av kontroll, slik at han kan gripe inn før ting går ut av hånden.
- Forklar klagene til veilederen, den sannsynlige årsaken til problemet, og nevn at kunden har det vanskelig.
- Lederen kan gi instruksjoner om hvordan du går frem eller til og med tilby å overta situasjonen og snakke med personen. I det minste skal han kunne hjelpe deg med å lage en god strategi for å løse problemet som ideelt tilfredsstiller begge parter.
Pust når det er over. Etter at situasjonen er løst eller i det minste etter at frister har roet seg, er det viktig å ta en kort pause (hvis arbeid tillater det). Ta en drink, kaffe eller bare gå på do for å vaske ansiktet med ferskvann. Uansett hvilken strategi som velges, er det viktig å ta litt tid å kjøle seg ned og slappe av etter en anspent og irriterende situasjon.
Strebe for La det gå. Etter et øyeblikk av stress, for eksempel å takle en tøff kunde, kan du bli fristet til å lufte og sverge på personen sammen med kollegene eller til og med hjemme og med venner. Eksperter advarer imidlertid om at utlufting om en dårlig situasjon til og med kan skade over tid hvis det blir en vane. Selv om du tar en vekt av ryggen og gir en øyeblikkelig tilfredshet, kan praksisen med å klage og rasere bli hjernens foretrukne metode for å takle stress og sinne. Denne metoden kan være skadelig for helsen din og til og med frustrerende for dine venner, familie og kolleger.
- Tenk positive ting om deg selv. Føl deg god til å kunne løse en spenningssituasjon uten å miste kulingen.
- Få tvil fra hodet ved å møte fakta. Selv om det er vanskelig, er det viktig å ta personen ut av feltet og forstå igjen at kunden ikke var sint på deg og mest sannsynlig ikke hadde noen intensjon om å være frekk. Han var bare nervøs for situasjonen, og det viste seg at du ble fanget i korsbålet.
Streber etter å unngå fremtidige problemer. Spør deg selv ærlig om noe kunne vært gjort for å forhindre dette. Ikke kritiser deg selv for dette, men prøv å finne ut hva som kunne vært annerledes. Bruk deretter den ekle konfrontasjonen som en læringsmulighet. Du har gjenkjent problemet, gjort det du kan og klart å løse det. Det alene er nok til å vinne dagen. Neste gang vil det være lettere, og du vet hvordan du takler kjedelige kunder bedre.