Innhold

• Fremgangsmåte
• Tips

For å jobbe i et kundesenter trenger du disiplin og evnen til å kommunisere. Som SAC-representant vil du møte klager og spørsmål om selskapet du jobber for. Et telefonsenter er et hektisk og raskt miljø, så du må forbedre talentene dine for å være mer forberedt på den ledige stillingen.

Fremgangsmåte

Del 1 av 3: Å bli en senteroperatør

1. 

   Monter en gjenoppta. Legg vekt på dine skriftlige og verbale ferdigheter, gi et profesjonelt bilde og informer om at du jobber godt i et team. Velg andre ferdigheter du har som passer for den aktuelle tjenesten.
   • Call centre ser etter ansatte som er i stand til å gjøre flere ting samtidig, jobber i et fartsfylt miljø, lærer raskt og oppfyller målene.
   • Du kan forklare hvordan du oppnådde et viktig mål i et tidligere selskap, under frivillig arbeid eller på en skoleutfordring.
   • Generelt er det ikke påkrevd med høyere utdanning for å jobbe på et operasjonelt nivå i et call center, bare et videregående diplom (eller tilsvarende).

2. 

   
   
   Gjør et godt inntrykk på intervju. Kom tidlig og kle deg etter anledningen. Vis vilje til å være fleksibel i funksjon og tidsplan. Vis entusiasme for å lære mer om selskapet, dets policyer og prosedyrer.
   • For eksempel kan intervjueren spørre om du er villig til å innta forskjellige roller, for eksempel inngående salg, utgående salg eller kundeservice. Forklar hvordan din tidligere erfaring bidro til å forberede deg til å håndtere ulike ansvarsoppgaver.
   • Still et spørsmål om noe du leser på selskapets nettside eller sosiale medieprofil. Denne holdningen viser at du har undersøkt tidligere og er interessert i din potensielle arbeidsgiver.

3. 

   
   
   Vær villig til å delta i opplæringen. Det er vanlig å ha opplæring før begynnelsen av funksjonen, der fremtidige ansatte er kjent med sjargongen, med selskapets produkter, tjenester og programvare. Ikke gå glipp av en dag.
   • Trening varer vanligvis fra en til fire uker.
   • Etter denne fasen må selskapet utpeke en veileder for forskjellige grupper av ansatte.

Del 2 av 3: Å være en god ansatt

1. 

   
   
   Gjør datamaskinferdighetene dine perfekte. Om nødvendig, ta et kurs som kan være online eller personlig. Øv deg på å skrive og surfe på internett. Øv også å snakke mens du skriver.
   • Telefonsenteroperatøren trenger å kunne reagere og finne informasjon raskt.
   • Ved å bli mer kjent med datamaskinen, kan du lære å jobbe med programvaren bedre.
   • Det er elektroniske datakurs og videoopplæring tilgjengelig gratis.

2. 

   Vær punktlig. Planlegg godt å komme på jobb litt tidligere, tenk på reisetiden og gjør deg klar. Ta pauser etter hvert som tiden tillater det.
   • I mange kundesentre må du logge på systemet før du begynner å motta anrop.
   • Det er lurt å holde øye med morgennyhetene, enten på TV eller på radio, for å finne ut flaskehalsene i byen din før du reiser hjemmefra. Hvis det er et trafikkproblem, kan du dra tidlig.

3. 

   Lær av veiledere. Be om råd i spesifikke og generelle situasjoner for å forbedre arbeidet. Prøv å snakke med dem i pausene hvis de er for opptatt under skiftet. Et annet alternativ er å snakke før eller etter timer.
   • I de fleste tilfeller har veiledere tidligere vært operatører. De vet hvordan ting fungerer, og de kjenner beinene til handelen.

4. 

   Hold deg oppdatert om selskapets aktiviteter. Dekorer så mye informasjon du kan om arbeidsgiveren din. Sjekk alltid institusjonell e-post, da det kan være viktige kunngjøringer som du ikke bør gå glipp av.
   • Kjenn i detalj produktene og tjenestene som tilbys av selskapet.
   • En telefonsenteroperatør som stoler på sine egne ferdigheter, gjør en mer effektiv jobb.

5. 

   Være positivt. Gå på jobb med entusiasme, kom til selskapet med et optimistisk perspektiv og bevare det hele dagen. Hvis det er tillatt, la det være minst en gul gjenstand på bordet ditt. Omgi deg med positive bekreftelser, enten ved å lagre dem i minnet eller legge dem i vesken, lommen eller bordet.
   • Den gule fargen har en psykologisk effekt av optimisme.
   • Du kan bruke klistrelapper, markører eller gule binders.
   • Et eksempel på en positiv uttalelse er: "Jeg er ansvarlig for det jeg føler og velger positivitet".

Del 3 av 3: Håndtere kunder

1. 

   Utvikle kommunikasjon bedre. Snakk sakte og tydelig, uten å murre. Tenk (raskt) hva du skal si før du snakker. Husk at samtaler blir tatt opp og kan overvåkes.
   • Hvis kunder synes det er vanskelig å forstå det på grunn av spesiell stemme, kan du prøve å projisere det bedre, og hvis du kan, kan du se etter tips fra logopeder på internett gratis.

2. 

   Være høflig. Gi aldri opp den vennlige tonen. Ikke vær frekk, ikke behandle klienten med underlegenhet eller konfronter ham, selv om du hører barbariteter. Vær formell og hold stemmen din rolig og hjelpsom.
   • Bruk magiske ord som "vær så snill", "takk", "du er velkommen" og "jeg beklager".

3. 

   Ta hånd om sinte kunder. Du bør ikke ta det kunden sa til personalet eller be dem roe seg. Den frustrerte kunden vil bare bli forstått og forventer en løsning. Etter noen samtaler, ta noen sekunder å puste dypt hvis du kan. Smil og gå videre til neste samtale.
   • En av hovedegenskapene til en god kundesentraloperatør er evnen til å være rolig under press.
   • Si: "Jeg vil gjøre hva jeg kan for å løse problemet", "Din mening er veldig viktig for oss" og andre hjerteligheter. Snakk kundens navn ofte.
   • Etter kundens syn er du selskapets representant. Ikke alle er respektfulle, og noen kan til og med skylde deg for problemet.

4. 

   Forkorte veldig lange samtaler. Still spørsmål som svarer "ja" eller "nei". Fokuser på emnet for samtalen hvis kunden kommer bort fra det og unngår personlige kommentarer eller fasiliteter som været.
   • Hvis tiden din har kommet til en slutt, men samtalen ikke har gjort det, kan du overføre den til en kollega og fortelle kunden.

5. 

   Gjøre et godt inntrykk. Vær oppmerksom på detaljer og ikke gå til konklusjoner om kundens behov før de er ferdig med å forklare seg. Gjør ditt beste for å holde kunden fornøyd til slutten av samtalen.
   • Bare halvparten av kundesenteroperatørene adresserer kundens problem med riktig svar eller løsning etter deres syn.
   • Omformuler situasjonen som klienten forklarte med sine egne ord for å demonstrere at han forsto hva det handler om.

6. 

   Overfør samtalen om nødvendig. Finn ut når for eksempel en samtale må overføres til en veileder eller en annen avdeling. Spør sjefen din om forholdene og omstendighetene. Erkjenne at problemet ikke kan løses av deg, og advare deg høflig om at du vil overføre samtalen til den ansvarlige sektoren.
   • La oss si at kunden ber om rabatt, og at du ikke kan godkjenne noe. I så fall overfører du samtalen til den som har denne kompetansen.
   • I stedet for å si noe som "Jeg er ikke ansvarlig for denne saken", foretrekker du: "Min veileder eller avdeling X kan hjelpe deg med saken".

Tips

• Vær tålmodig. Det er flere typer situasjoner og kunder du trenger å være forberedt på å takle, og holde roen.
• Hvert telefonsenter er forskjellig. Hvis du liker jobben selv, men ikke liker miljøet, kan du se etter en jobb hos et annet selskap.
• Smil når du svarer på samtaler. Det er mulig å vite når noen smiler mens de snakker, noe som kan oppmuntre til bedre behandling fra klienten.
• Ikke si at du er nyansatt. Om nødvendig, sett samtalen på vent og be om hjelp fra en kollega, uten å fortelle kunden at du ikke vet hva du gjør.
• Gjennomsnittlig lønn for telefonsenteroperatører i Brasil er R $ 1200,00, men det er variasjoner.