Innhold

• Fremgangsmåte
• Samfunnsspørsmål og svar
• Tips

Andre seksjoner

Noe av det vanskeligste med å jobbe i kundeservice kan være folket. Enten du jobber innen mat, detaljhandel eller gjestfrihet, vil du før eller senere møte ansikt til ansikt med en rasende, irritert eller uregjerlig kunde. Frykt aldri - det er velprøvde og sanne måter å utjevne situasjonen på en måte som fungerer for deg, virksomheten og, aller viktigst, kunden. Dette kan innebære å bare tilfredsstille kunden med en "kunden er alltid riktig" -holdning, være fast på din posisjon eller bare gå på akkord.

Fremgangsmåte

Metode 1 av 2: Administrere vanskelige kunder

1. 

   Vær en god lytter. Vanskelige kunder forventer ikke perfeksjon, men vil vite at problemene deres blir tatt på alvor. Vær oppmerksom og lytt rolig og fullstendig til kundens problem. Oppretthold øyekontakt, og ikke smil eller grimaser. Nod når kunden gjør et poeng du finner gyldig.

2. 

   
   
   Empati med kunden. De fleste dårlige kundeinteraksjoner eskalerer fordi kunden føler at du ikke prøver å forstå hans eller hennes bekymringer. Å kommunisere at du føler med kunden, kan sette tonen for interaksjonen som helhet og etablere deg som en alliert som ønsker å løse problemet.
   • Si "Jeg forstår helt, og jeg er så lei meg for at du har vært opprørt. La oss finne en måte å løse dette på." Å si "la oss" kaste deg og kunden som et team som jobber sammen for å finne en løsning.
   • Hvis kunden gjentar klagen, skru opp empatien et annet hakk. Svar med noe som "Det høres utrolig frustrerende ut" eller "Jeg vil føle meg akkurat på samme måte i skoene dine."
   • Husk at empati ikke nødvendigvis betyr å gi kunden det han eller hun vil. I stedet for at det er kunden kontra deg og selskapet, er det deg og kunden kontra selskapet.

3. 

   
   
   Husk at andre mennesker ser på interaksjonen. Å forestille seg at et publikum observerer samspillet, kan hjelpe deg å holde deg rolig. Du vil aldri at kundene skal se deg oppføre deg dårlig. Anta at kunden skal fortelle andre om interaksjonen de hadde med deg.
   • Din omgang med kunder skal aldri skade bedriften din, men være et eksempel på kvalitetstjenesten din tilbyr.

4. 

   
   
   Snakk sakte og senk stemmen din. Følelser er smittsomme. Å senke tonen og snakke sakte vil demonstrere at du har kontroll og ro. Dette er spesielt viktig hvis kunden er veldig sint og snakker høyt. Du vil ikke gjøre noe for å forverre situasjonen.

5. 

   Be om unnskyldning. En unnskyldning ligger innenfor hver ansattes muligheter, uansett hvilken rolle han eller hun har i selskapet. Se kunden rett i øynene og sørg for at ditt uttrykk og din stemme er oppriktig. Si at på vegne av selskapet beklager du at kunden ikke var fornøyd, og at du vil gjøre alt du kan for å hjelpe.
   • Vær aldri nedlatende. Unngå å be om unnskyldning på en måte som virker som om du gjør et lite beløp på kunden. En god regel er å be om unnskyldning for dine egne handlinger og selskapets handlinger, aldri for måten kunden din føler eller opptrer. For eksempel, i stedet for å si "Beklager at du føler det slik, men jeg kan ikke tilby deg refusjon." Prøv å si "Beklager at vi ikke kan tilfredsstille deg med refusjon. Er det noe annet vi kan gjøre for deg?"

6. 

   Gi beskjed til veilederen din. Kunden kan be deg om å gjøre dette uansett, men selv om han eller hun ikke gjør det, er det en god idé. Din veileder har mer autorisasjon til å løse utstedt med kunden, enten det betyr en rabatt, inngåtte varer eller annen innrømmelse. I tillegg overfører det ansvaret for å glede kunden til noen som er høyere oppe i kommandokjeden enn deg, som kunder kan være betryggende.
   • Hvis du trenger å la kunden vente mens du henter veilederen, må du gi dem et behagelig sted å vente. Hvis du er autorisert til å tilby forfriskninger som vann, så tilby det. Å bli behandlet vennlig kan roe ned en kunde.

7. 

   Gi et løfte du kan holde. Å tilby en løsning eller et løfte som du ikke kan oppfylle, er noe av det verre du kan gjøre. Dette vil gjøre kunden mer frustrert. Hvis du er usikker på noe, spør veilederen din. Ikke ta en utslett beslutning under press.
   • Du kan alltid si til kunden: "Det kan være mulig, la meg sjekke med noen."

8. 

   Avslutt interaksjonen på en positiv tone. Selv om du adresserte problemet nøyaktig slik kunden ønsket, og han eller hun fortsatt er sint, prøv å ikke la ham eller henne dra i huff. I stedet uttrykker du takknemlighet for hans eller hennes tålmodighet, og lover at du vil gjøre alt for å sikre at neste opplevelse går greit. Du kan for eksempel si: "Tusen takk for at du var tålmodig mens vi ordnet problemet. Jeg vil mer enn gjerne personlig overvåke transaksjonen din neste gang du er her, slik at jeg kan sikre at det går greit - vennligst ikke ikke nøl med å be om meg. "
   • Hvis du ikke klarte å tilfredsstille kunden din, kan du likevel prøve å generere et positivt minne som han eller hun etterlater ved å være snill og profesjonell. Kunden kan tenke: "Vel, de kunne ikke hjelpe meg, men i det minste var selgeren veldig hyggelig."

9. 

   Vet når nok er nok. Hvis kunden er opptatt av voldelig oppførsel eller ikke viser noen tegn til å roe seg, kan du ringe sikkerhet eller beredskapstjenester i butikken og be politiet om å løse det. Hvis kunden din lager en scene, mishandler deg eller andre ansatte verbalt eller er fysisk skremmende, har du gått så langt som du burde, både for din skyld og for dine andre kunders skyld.
   • Hvis en kunde er full eller under påvirkning av narkotika, må du ikke kaste bort tiden på å prøve å resonnere; ring sikkerheten umiddelbart for alles sikkerhet og velvære.

10. 

    Sett egoet ditt til side. Vær forberedt på å tilfredsstille kunden selv om du mener at han eller hun tar feil. Du må kanskje ydmyke deg før kunden eller be om unnskyldning for noe du ikke synes er noe stort. Vær aldri for stolt av å gjøre ditt beste for å tilfredsstille en vanskelig kunde.
    • Tenk på den gamle standby-standarden, "Kunden har alltid rett." Dette betyr ikke at objektivt sett er kundens klage rettferdig og korrekt. Å håndtere samspillet med et positivt spinn som tilfredsstiller kunden, er ikke ment å ydmyke deg som ansatt, men å opprettholde kundens beskytthet.

11. 

    Se på vanskelige kunder som potensielle muligheter. Husk at en fornøyd kunde betyr bedre forretning. En fornøyd kunde kan spre ordet om å ha en god opplevelse, men en misfornøyd vil nesten helt sikkert klage til andre mennesker. Dette betyr mindre penger og mindre forretning for bedriften din. Når du prøver å kjøle ned nervene til kundene dine, kan du tenke på samspillet ditt som en mulighet til å redde fremtidige virksomheter som ellers kan gå tapt.

12. 

    Ikke ta klager personlig. Husk at det som skjer har ingen betydning for hvem du er som person. Klager fra kunder bør ikke tas som personlige fornærmelser, selv om kunden fornærmer deg som person. Sett stolthet og ønsket om å sette egoet ditt foran kundens opplevelse. Mens det er fristende å overbevise kunden om at du har rett og de tar feil, må du motstå denne fristelsen.
    • Vanskelige kunder er en naturlig del av arbeidet med kundeservice. Tenk på disse situasjonene som en vanlig del av jobben din.

Metode 2 av 2: Håndtering av spesifikke typer vanskelige kunder

1. 

   Deal med en sint kunde. Sinne kunder kan være spesielt vanskelige. Du må sortere gjennom følelsene deres for å komme til roten til sinne. Hold deg positiv gjennom hele interaksjonen, erkjenn kundens følelser, vis at du er villig til å hjelpe, og samarbeid med kunden om å utvikle en løsning.
   • Si til kunden: "Jeg vet at du er lei deg, og jeg vil gjerne hjelpe deg. Kan du forklare meg hva som skjedde?" Si aldri noe som: "Det er ingen grunn til at du blir opprørt."
   • Vær rolig og objektiv gjennom hele interaksjonen. Ikke gi noen løfter som du ikke kan holde. Si til kunden: "Jeg vil gjøre mitt beste for å få dette løst så raskt som mulig," i stedet for å love at noe kan gjøres i en bestemt tidsperiode. En god tommelfingerregel er å underlover og overleverer.
   • Unngå å forstyrre kunden når de forklarer ting for deg, dette kan gjøre kunden mer opphisset. Si aldri "Ja, men ..." når kunden snakker med deg.
   • Følg alltid opp med kunden for å sikre at han eller hun er fornøyd med resultatet.

2. 

   Tilfredsstille en ulykkelig kunde. Du kan støte på en misfornøyd kunde etter at han eller hun har hatt en negativ opplevelse med en annen person i organisasjonen din. For eksempel kan du være en krybbe på restauranten, og en kunde er misfornøyd med tjenesten servitøren har gitt. Hils på kunden med et smil, fortell ham eller henne navnet ditt, og gi deg hjelp. Når kunden snakker med deg, må du sørge for at du ikke gir unnskyldninger for den dårlige servicen han eller hun har mottatt. Still åpne spørsmål, verifiser informasjon og ta en beslutning som vil tilfredsstille kunden.
   • Spør kunden: "Kan du forklare hva som skjedde?"
   • Etter at kunden har forklart problemet i restauranteksemplet, kan du prøve å si "Jeg forstår hva du sier. Alle i din stilling vil føle det samme. Vi har funnet ut at _______ er en måte vi kan løse dette problemet på. Hva tenker du på dette? "

3. 

   Hjelpe en ubesluttsom kunde. Noen kunder har vanskelig for å ta en beslutning om å kjøpe et produkt. Disse kundene kan ta mye tid og hindre deg i å hjelpe andre kunder. Vær tålmodig, still spørsmål som er åpne, lytt, tilbud alternativer, og prøv å veilede beslutningsprosessen.
   • Prøv å samle har så mye informasjon du kan, slik at du kan hjelpe kunden med å ta en beslutning.
   • Mange butikker har retur- og / eller utvekslingsregler. Hvis kunden bestemte seg for to forskjellige varer, kan du si: "Hvis du oppdager at X ikke fungerer for deg, har du 30 dager på deg å returnere varen." Dette kan oppmuntre kunden til å kjøpe.

4. 

   Arbeide med en anmassende kunde. Noen kunder kan være påtrengende og kontrollerende. Du må balansere det å være høflig og hjelpsom uten å la kunden gå over deg. Vær profesjonell, vis kundenes respekt, vær påståelig og rettferdig, og la kunden få vite hva du har lov til å gjøre for å imøtekomme dem.
   • Vær forberedt på at kunden kan heve sin stemme eller ty til navnespråk.
   • Ta alltid øyekontakt med kunden, beklag når det er nødvendig, og minne kunden om at hans eller hennes behov er viktig for deg. Prøv å si, "Mr. X, vi verdsetter deg som kunde og vil samarbeide med deg for å finne ut av dette. Har du noen forslag?"
   • Hvis kunden kommer med et mulig forslag, si "Det er et flott forslag Mr. X, og jeg tror vi er i stand til å gjøre det denne gangen." Hvis forslaget er noe du ikke er i stand til å gjøre, vær ærlig med kunden. Prøv å si: "Takk for forslaget Mr. X, men jeg kan ikke gjøre det på grunn av selskapets policy. Kan vi prøve ____ i stedet?"
   • Å ha god kunnskap om organisasjonen din og retningslinjene kan hjelpe deg med å forhandle med denne typen kunder og tilby levedyktige løsninger på hans eller hennes problemer.

5. 

   Ta kontakt med en uhøflig eller hensynsløs kunde. Denne typen kunder kan bruke banning, kutte i kø eller kreve oppmerksomhet når du hjelper noen andre. Det er viktig at du forblir profesjonell og aldri prøver å til og med score.
   • Hvis en kunde forstyrrer deg mens du allerede hjelper en annen kunde, smile og si: "Jeg vil være med deg så snart jeg er ferdig med denne kunden."
   • Hold deg alltid kald og husk at du er profesjonell og representerer din bedrift.

6. 

   Håndter pratsomme kunder. Noen kunder vil starte samtaler med deg og monopolisere tiden din. De vil kanskje diskutere aktuelle hendelser, været eller personlige opplevelser. Du vil være høflig og hjertelig, men likevel være i stand til å kontrollere situasjonen. Snakkesalige kunder kan ta seg tid fra dine andre arbeidsoppgaver eller fra å samhandle med andre kunder.
   • Vis oppriktig interesse for det kunden sier. Du vil ikke komme ut som frekk.
   • Hvis kunden stiller deg et personlig spørsmål, svarer du på spørsmålet og sier så: "Er det noe annet jeg kan hjelpe deg med i dag?"
   • Ikke fortsett å stille spørsmål til kunden som oppmuntrer dem til å fortsette samtalen. Hold deg til "ja" eller "nei" spørsmål.

Samfunnsspørsmål og svar

Hva om en kunde ønsker noe jeg ikke kan tilby?

Si til kunden at du ikke kan tilby varen eller tjenesten, og foreslå et alternativ.

Hvordan skal jeg svare hvis noe en kunde bestilte ikke har kommet fram etter to uker, og kunden har sendt e-post til teamet som uttrykker bekymring?

Beklager og se på saken. La kunden vite nøyaktig hva du gjør for å løse situasjonen. Hvis de er sinte eller vil ha informasjon du ikke kan gi, kan du be en veileder gripe inn.

Forklar hvorfor det er viktig at kolleger blir informert når utfordrende kunder åpner eller eskalerer saker?

For hvis kunden angriper arbeideren, vil de andre ansatte vite å hjelpe, gripe inn eller ringe politiet.

En kunde kontakter meg og ber om refusjon for et produkt, og jeg oppdager at kunden har bedt om og mottatt refusjon for produktet de siste 5 årene. Hva burde jeg gjøre.

Rapporter kunden til veilederen din og ikke gi dem refusjon.

Hva skal jeg gjøre når en kunde sier at jeg er en løgner?

Bare prøv å tilfredsstille dem selv om det betyr å ta skylden.

Hvordan kan jeg best administrere en leder som i de fleste tilfeller når jeg gir ham informasjon om hva som skjer, tar lett på ting og forsinker når det kreves presserende oppmerksomhet og gir meg skylden når ting gikk galt?

Hvis lederen din nekter å ta opp problemet, som er en del av hans plikter, bør du dokumentere hendelser og ta dem til veilederen.

Hvilke utfordringer kan jeg ha med å håndtere en kunde som har en annen stilpreferanse enn min egen?

Still spørsmål fra kunden for bedre å forstå. Du er der for å jobbe og ikke tenke på noen som har en annen preferanse enn din. Du lærer mye av menneskene du møter, så prøv ditt beste for å forstå hva kunden ønsker.

Hva gjør jeg hvis en kunde forsettlig prøver å irritere meg?

Det er ikke personlig. Bare ikke la dem få et løft ut av deg, vær høflige og hjelpsomme. Hvis du føler at du blir trakassert, må du alltid si til veilederen din.

Hvordan håndterer jeg en situasjon der en ung tenåring var respektløs mot meg?

Det samme som du ville gjort i andre situasjoner. Mennesker i alle aldre kan være respektløse. Bare prøv å være rolig og gjør jobben din. Du kan fortelle dem at deres oppførsel ikke kalles, eller hvis du har et godt comeback for hva de har sagt til deg, si det. Utover det, ikke vær oppmerksom på dem og prøv å gå videre til neste kunde / oppgave.

Hvordan hjelper jeg en forvirret kunde hvis selskapet ikke har et byttetilbud?

Beklager henne høflig igjen og igjen, og fortell henne sannheten. Hvis hun blir sint, få sikkerhet.

Tips

• Unngå fristelsen din til å svare før du fullstendig lytter til kunden, og sørg for å holde deg borte fra løsningen på problemet. Etter å ha lyttet fullt ut har du styrke og mot til å tie om etter at du har stilt det kritiske spørsmålet med medfølelse: "Så hva vil du?" Husk at i nesten alle forhandlinger taper den som tilbyr løsninger først nesten alltid.
• Ikke vær nedlatende. Ingenting kan eskalere en situasjon raskere enn en ansatt som virker frekk eller hånlig. Snakk i en høflig, men ekte tone.
• Ikke vær en dørmatte. Det er stor forskjell mellom å hjelpe en kunde og å la en kunde gå over deg. Sett grensene dine tidlig, og vær høflig, men fast.
• Noen kunder kan være vanskeligere enn andre. Ikke la kunden fornærme eller berøre deg. Ring sikkerhet eller lederen.
• Ring kunden din ved navn, hvis mulig. Alle liker å høre navnet hans eller hennes, og bare henvise til kunden som Mr. eller Ms. Customer kan få en person til å føle at hun eller han blir hørt.
• Sørg for å fortelle sjefen hele sannheten og ingenting annet enn sannheten - ikke prøv å skjule eller minimere noe du gjorde. Bare fortell sjefen din med en gang hvis du har noen problemer med en kunde, selv om det var din feil. Sjansen er stor for at sjefen din vil være glad for at du var i stand til å takle det.
• Husk at en kunde alltid har rett ... bare på noen måter!
• Få hjelp hvis du er ute av dybden. Skaff deg lederen din, eller ring sjefen din, hvis du er helt alene. Ikke fortsett å skrubbe - du vil bare forverre en allerede anspent situasjon.